jueves, 22 de junio de 2017

Crisis de comunicación en instituciones educativas ¿qué hacer?


Para responder a esta pregunta necesitamos primero definir inicialmente que es una crisis en comunicación. Una situación de crisis de comunicación puede definirse de manera sencilla como un evento/fenómeno que se desarrolla de manera sorpresiva y que involucra a nuestra institución, afectando a varios grupos de interés, llamando la atención de los medios de comunicación y generando un riesgo de control de la misma.  
Dentro de la actividad que desarrolla una institución educativa sin dudas que son fuente probable de situaciones que pueden ir de contingencias, accidentes y por último crisis. Las primeras se refieren a eventos que dentro de la rutina de trabajo son imprevisibles pero que se resuelven aplicando un procedimiento estándar. Ejemplos son la rotura de una puerta, la falta de agua, la ausencia de un docente en clase. Los accidentes por su parte ya conllevan posibles heridas a personas (nótese que la mayoría son menores dentro del colegio) y que puede llamar la atención e intervención de otros públicos (en otro artículo trataremos el tema públicos con mayor detalle). Ejemplos de estas situaciones son heridas por la práctica de algún deporte dentro del horario de clase o por la mala utilización de algún elemento escolar. 

Por último, la crisis puede afectar al funcionamiento de la institución, impactando negativamente en algunos atributos de su imagen corporativa y socavar la reputación que haya podido capitalizar con los años. La actividad de las instituciones, sobre todo de los niveles de jardín, primario y secundario, están expuestas a quebrar de un momento a otro, la barrera de la buena institución por el señalamiento como consecuencia de una situación.

Ahora, una vez que se ha hecho “visible” el fenómeno, recibiremos la visita de padres, de la comunidad, de las autoridades y por supuesto de los medios de comunicación. Para hacer frente a estos sucesos, la institución debe estar preparada, tiene que tener definido de antemano su comité de crisis, debe estar establecido un manual para estos casos y dentro de éste, que quede bien claro quién o quiénes hablarán con los medios, autoridades, padres y qué dirán y qué no dirán. Tendremos que saber cómo evaluar el tipo de fenómeno que tenemos en frente. Cada minuto que pase, cada palabra que se diga fuera de lugar, puede generar efectos como en un dominó, como una bola de nieve. En este contexto la elección de los voceros es sensible y vital, como así también que toda la institución esté entrenada, incluyendo a los docentes, representantes legales y hasta los porteros.



Entonces ¿Cuáles podrían ser las consecuencias de una crisis de comunicación mal gestionada?
Algunos ejemplos:
  • Pérdida de credibilidad para la institución
  • Pérdida de preferencia como opción para los futuros padres
  • Instalación en la opinión pública de una percepción negativa asociada con la institución
  • Potencial pérdida de alumnos actuales
  • Potencial impacto negativo en la recaudación




Un manual de crisis conjuntamente con una gestión profesional sólida previa, durante y post evento, pueden hacer la diferencia en el tratamiento de la información y la comunicación de la misma con los afectados.

En PR Diego Salazar & Asociados contamos con un equipo que conoce desde hace años la gestión de instituciones y estamos formados para poder asesorar a tu entidad en 


  1. Proyección de su imagen pública y construcción de su reputación como establecimiento de enseñanza frente a sus públicos 
  2. Comunicación interna y
  3. Cursos de oratoria y entrenamiento de voceros (consultá por cursos para grupos y particulares en tu institución)
  4. Asesoramiento y Gestión de redes sociales 
  5. Identificación de temas sensibles y protocolos de respuesta, acompañandote en todo el proceso.
  6. Elaboración del manual de crisis y conformación del comité
  7. Gestión y atención a la prensa

¿Tu institución está preparada? mirá nuestro trabajo y contactanos AQUI

Lic. Diego Salazar
Mail: info@prdiegosalazar.com.ar
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viernes, 16 de junio de 2017

Comunicación estratégica para el comercio local

Invertir en una franquicia o en un emprendimiento con marca propia, aunque es la más importante, es solo una parte para el comienzo de un negocio con expectativas de éxito. En este sentido, la comunicación estratégica tiene mucho para aportar.


Para lograr subir la persiana, los emprendedores afrontan una importante inversión en infraestructura, diseño, decoración, recursos humanos y la lista sigue. Al poco tiempo de la apertura, comienzan los síntomas de que algo no marcha bien. Cuando el local no llega tomar “vuelo” comercial, ya que los clientes no llegan o las ventas no son del volumen necesario, los costos fijos comienzan a apretar y el final parece estar mucho antes de lo deseado. Lo que parecía un sueño hecho realidad, se convierte en una pesadilla.

Errores frecuentes sobre la marcha
Algunos deciden contratar pautas publicitarias en revistas o catálogos zonales, que sin desmedro de su aporte, no son la única vía ni la más efectiva para generar visibilidad y atracción.
Los más informados abren una cuenta en Facebook, o directamente contratan un community manager y a lo mejor se genera alguna conversación pero que no logran traccionar los clientes al local.


En suma, la comunicación no se limita únicamente a técnicas de venta (claro que son muy importantes). Por otro lado, no es aconsejable aplicar herramientas de manera desordenada o por solo intuición, sin el entendimiento de cuáles son los objetivos que cada opción puede ofrecer. Estos errores están ligados a impulsar una comunicación sin planificar previamente cada acción como un todo orientado a satisfacer objetivos de corto, mediano y largo plazo, considerando los perfiles de los emprendimientos y mercados en los que se opera, presupuestos y tiempos para generar impacto.

Armar un plan integrado es la clave
A través de un análisis que cruce variables de la comunicación estratégica y de marketing, es posible armar un plan de comunicación.


Cuáles serían los tips esenciales de toda estrategia de comunicación integrada para un comercio local:
  • Definir unidades de negocio nuevas o que no eran explotadas
  • Identificar los targets y públicos adecuados para cada unidad de negocios
  • Desarrollar una estrategia de comunicación en base a cada unidad de negocio y target (dónde los encuentro, cómo se informan, qué les interesa, cómo puedo atraerlos a mi local)
  • En base a lo anterior y teniendo en cuenta tiempos y presupuestos, definir las herramientas de comunicación más idóneas, ya sea redes sociales, marketing directo, promociones, activaciones en vía pública, email marketing, publicidad tradicional y/o virtual, relaciones con la prensa, organización de actividades y reuniones especiales como lanzamientos, etc. 


Es altamente recomendable adoptar y respetar una identidad visual en todos los vehículos de comunicación. Es decir, respetar logos, estilos de fotografías, tipografía, personalidad de la marca del emprendimiento (informal, ejecutivo, juvenil, posmodernos, vanguardista, etc.), tanto en los folletos impresos, sitio web, flyers en redes sociales, etc.
Por último, al momento de decidir la inversión o ante la inminente apertura, se sugiere comenzar con la puesta en marcha de la estrategia de comunicación que puede constar de fases como pre lanzamiento, apertura y penetración a fin de preparar el “terreno” desde antes del momento 0 y para lograr impacto en el menor tiempo posible.
Podemos ayudarte a dar visibilidad, posicionamiento y ganar clientes.

Lic. Diego Salazar
Consultor en Relaciones Públicas y Marketing
Mail: info@prdiegosalazar.com.ar 


lunes, 22 de mayo de 2017

Fidelizar clientes, ¿alcanza con un programa de premios?

La venta bajo presión es un paradigma que se dejó de lado hace unos 20 años, aunque los esfuerzos por estudiar al cliente como consecuencia de la saturación del mercado es de por lo menos la década del ´70. En aquel entonces, la segmentación comenzó a ser imprescindible a fin de ser mas efectivos en cuanto a ventas y presupuestos.

En este post presentamos un tema que es interesante para analizar, y que a más de uno le quita el sueño; porque el esfuerzo que implica hoy ganar un cliente, puede ser en vano si la atención no es la esperada, o si la relación no se estableció lo suficientemente fuerte. Según la Real Academia Española fidelizar significa "lograr, de diferentes modos, que los empleados y clientes de una empresa permanezcan fieles a ella". En el sentido estricto de la fidelización que es deseable logar con los clientes, es importante notar que, como dice el dicho "aunque la mona se vista de seda, mona queda", poco importará si el reward es un 0km., un viaje al Caribe o dos entradas al cine. Si la atención al cliente sigue siendo pésima, no esperemos que el cliente nos prefiera por encima de la media. Por otra parte, si el asesoramiento comercial es limitado, es decir, que no ofrezca nada creativo (siempre puede ser distinto aunque sea el mismo producto), al cliente le dará lo mismo comprarlo aquí o en otro lado.

Tal como lo dice la propia definición del diccionario, fidelizar refiere a abordar de diferentes modos a los clientes. Fidelizar implica estar atentos al detalle en cada punto de contacto del cliente con la empresa/marca, lo que en definitiva nos diferencia de la media, siendo además referentes. En realidad, todos los programas de puntos y recompensas tienen premios geniales, pero son sólo aggiornamientos. Lo que fideliza es el resultado del momento de la verdad.

De acuerdo a esto último, se pueden mencionar algunas cuestiones a tener en cuenta si lo que buscamos es lograr mayor adhesión:
  • Asesorar creativamente al cliente. No basta con mostrar el LCD que está mirando o por lo que entró a consultar. Utilizar todas las herramientas disponibles para que el cliente tenga toda la información necesaria (y nosotros también para saber cómo va a utilizar el producto) para tomar una decisión, pero además apuntar a las emociones, y no sólo al precio o la promoción vigente;
  • Lograr que el cliente se sienta único frente a su situación particular, que nos interesa sinceramente ayudarlo;
  • Acompañar al cliente en todos los puntos de contacto que éste tenga con la empresa/marca;
  • Demostrar un compromiso genuino con la atención, superando ampliamente la línea de lo extrictamente situacional;
  • Estar atentos al detalle. En lo macro todo puede estar bien, pero en el detalle, lo podemos hacer excelente;
  • Generar vínculos
Una pequeña demostración de interés genuino hacia el cliente, en el momento justo, puede ser el mejor reward fortaleciendo la relación y potenciando los negocios.

martes, 25 de abril de 2017

Fundación Puntales asesora al Municipio de General Belgrano

En el marco del trabajo en el asesoramiento técnico e implementación de programas de fortalecimiento y desarrollo de ecosistemas emprendedores, Fundación Puntales firmó convenio recientemente con el Municipio de General Belgrano, provincia de Buenos Aires.
Muy pronto más novedades.



viernes, 31 de marzo de 2017

Docencia: Diplomatura en Relaciones Públicas a distancia



Certificada por el Centro E-Learning de la UTN Buenos Aires.

Diplomatura en Relaciones Públicas, Imagen Corporativa y Comunicación Institucional


Pensada y creada para brindar herramientas concretas a estudiantes, dirigentes de empresas, organizaciones sociales, partidos políticos y profesionales de otras disciplinas, la Diplomatura en “Relaciones públicas, imagen corporativa y comunicación institucional” buscará brindar sólidos conocimientos y herramientas concretas que permitan planificar y gestionar de manera efectiva la imagen corporativa.

Para cumplir con su objetivo de máxima, se trabaja en la construcción y comunicación de la identidad corporativa, desarrollando habilidades para analizar el negocio, causa o actividad. En este sentido, las relaciones públicas como disciplina apuntan a generar espacios de diálogo y experiencias que favorezca los climas de opinión positivos en los públicos objetivos. 

En la actualidad, está comprobada la relevancia que tiene el fenómeno de la reputación como activo indispensable dentro del valor público, social y económico de una organización, una causa, un proyecto. 

La estructura de la Diplomatura se conforma por 6 módulos para plantear un recorrido por los ejes profesionales principales: 
  • Cómo elaborar un plan de Relaciones Públicas
  • Gestión Estratégica de la Imagen Corporativa
  • PR Marketing y Comunicación Institucional
  • Prensa y Comunicación interna
  • Organización de Eventos y Ceremonial
  • Oratoria para dirigentes y empresarios

Información del programa completo, fechas de inscripción a los próximos módulos y mucho más click   Aquí

miércoles, 15 de febrero de 2017

Crisis en un restaurant: estrategias ante situaciones difíciles con clientes

El martes pasado, fuimos a cenar a un lindo restaurante de la zona de Castelar, con motivo del St. Valentín´s day. Al llegar al lugar, tuvimos que esperar unos minutos para ingresar y sentarnos en una mesa, dado que había demora por la concurrencia. No sólo había parejas, sino también familias.

Lo interesante como relacionista público fue lo que sucedió de ahí en más. Estuvimos esperando algún tiempo hasta que la moza nos pudo asistir con una carta para elegir la cena. Nuestra suerte fue tal que nuestro pedido llegó a los pocos minutos, diría no más de 20´.

A nuestro alrededor, había varias mesas con pedidos demorados, por lo que el ánimo de algunos clientes estaba bastante movilizado negativamente. Algunos ya estaban en el lugar al llegar nosotros, con lo que imaginé que la cocina estaba teniendo problemas. Hasta aquí la atención de la mesa y en la salida de las “comandas” como dicen en la jerga gastronómica.

El último eslabón de la cadena se encontraba en el pago. Se podía observar la fila de mozos en la caja “presionados” por los clientes en relación a la demora general, que se incrementaba por el pago, que también rondaba los 20 minutos como mínimo. A todo esto, estamos hablando de un horario cercano a las 23:30hs. Al otro día se trabajaba y la salida para muchos recién empezaba o ya querían ir cerrando la fase "cena".

Las quejas de los clientes alcanzaban la atención, servicio y pago. Algunos se levantaban de sus asientos para expresar su disconformidad directamente en la barra del lugar. Otros lo expresaban en voz alta desde la mesa y hacia los mozos. El peor de los casos fue de clientes que se levantaron y se fueron sin haber podido pedir bebidas por las demoras, manifestando su malestar en la barra y con los mozos.
Ahora bien, como relacionista público pensé qué haría en este lugar ante una concurrencia que desbordaba la capacidad de atención en todos los puntos de lugar. Estamos hablando de un restauran ubicado en Av. Sarmiento (Castelar) que es una de las principales y mas atractivas de la zona. A su vez, el local es emblemático por lo tradicional e historia.

Pensé en las siguientes alternativas que podrían atenuar el efecto negativo en los clientes (por lo menos en algunos):
  • Informar en la entrada del lugar acerca de la situación e invitando a esperar o en todo caso por lo menos tomar los datos para ofrecer opciones a posterior. En realidad no servirá de mucho, pero demostrará predisposición en subsanar el inconveniente.
  • Si tenemos la opción de solucionar o atenuar en el momento, podemos proceder con la invitación inmediata de una copa de champagne.
  • Si lo anterior no se ha realizado, todavía tenemos alguna chance de revertir las percepciones negativas (imagen) que ya están en la mente de nuestro cliente. Tomar los datos de contacto de los clientes que han demostrado su desconformidad. Siempre buscar que el cliente sienta que su problema es tenido en cuenta, y que se pensará en una solución, que si bien no está a nuestro alcance en el momento, se intentará reparar con alguna acción posterior. Tomar los datos para luego ofrecer visitar nuevamente el lugar, teniendo atenciones especiales como una invitación a cenar para 2 personas con una botella de vino de la “cava” por ejemplo e incluso con una copa de champagne, dado que se trataba de una noche particular. De concretarse, esperar a la pareja del cliente con un ramo de flores. Al retirarse entregar una tarjeta que acredite a algunos beneficios durante un tiempo determinado. La idea es poder escuchar al cliente dando siempre la posiblidad de que se exprese y que ese acto no sea un disparo al aire.
Es lógico pensar que sería inviable si el local se caracteriza por aquel tipo de atención transformándose en una práctica cotidiana. Pero si la estrategia es de diferenciación y busca la fidelización de los clientes, entonces quizás sirvan de ayuda las ideas anteriores.

Otro tema no menor es el de capacitar al personal, si ya se sabe de antemano que va a ser una jornada complicada. Dar los argumentos que a su vez deberán comunicar a los comensales, a cada uno de los involucrados en su atención. Por otra parte, motivar con incentivos para que el trabajo de atención en un día tan especial se caracterice por capacidad de paciencia y escucha.

Ya lo decía un amigo “es un rubro delicado porque cuando se trata de comer, nadie quiere esperar”. Sumen el hecho de que es el día de los enamorados y que las expectativas puestas en la salida multiplican la exigencia.

¿Qué opinan? ¿Qué harían Uds.?