miércoles, 15 de febrero de 2017

Crisis en un restaurant: estrategias ante situaciones difíciles con clientes

El martes pasado, fuimos a cenar a un lindo restaurante de la zona de Castelar, con motivo del St. Valentín´s day. Al llegar al lugar, tuvimos que esperar unos minutos para ingresar y sentarnos en una mesa, dado que había demora por la concurrencia. No sólo había parejas, sino también familias.

Lo interesante como relacionista público fue lo que sucedió de ahí en más. Estuvimos esperando algún tiempo hasta que la moza nos pudo asistir con una carta para elegir la cena. Nuestra suerte fue tal que nuestro pedido llegó a los pocos minutos, diría no más de 20´.

A nuestro alrededor, había varias mesas con pedidos demorados, por lo que el ánimo de algunos clientes estaba bastante movilizado negativamente. Algunos ya estaban en el lugar al llegar nosotros, con lo que imaginé que la cocina estaba teniendo problemas. Hasta aquí la atención de la mesa y en la salida de las “comandas” como dicen en la jerga gastronómica.

El último eslabón de la cadena se encontraba en el pago. Se podía observar la fila de mozos en la caja “presionados” por los clientes en relación a la demora general, que se incrementaba por el pago, que también rondaba los 20 minutos como mínimo. A todo esto, estamos hablando de un horario cercano a las 23:30hs. Al otro día se trabajaba y la salida para muchos recién empezaba o ya querían ir cerrando la fase "cena".

Las quejas de los clientes alcanzaban la atención, servicio y pago. Algunos se levantaban de sus asientos para expresar su disconformidad directamente en la barra del lugar. Otros lo expresaban en voz alta desde la mesa y hacia los mozos. El peor de los casos fue de clientes que se levantaron y se fueron sin haber podido pedir bebidas por las demoras, manifestando su malestar en la barra y con los mozos.
Ahora bien, como relacionista público pensé qué haría en este lugar ante una concurrencia que desbordaba la capacidad de atención en todos los puntos de lugar. Estamos hablando de un restauran ubicado en Av. Sarmiento (Castelar) que es una de las principales y mas atractivas de la zona. A su vez, el local es emblemático por lo tradicional e historia.

Pensé en las siguientes alternativas que podrían atenuar el efecto negativo en los clientes (por lo menos en algunos):
  • Informar en la entrada del lugar acerca de la situación e invitando a esperar o en todo caso por lo menos tomar los datos para ofrecer opciones a posterior. En realidad no servirá de mucho, pero demostrará predisposición en subsanar el inconveniente.
  • Si tenemos la opción de solucionar o atenuar en el momento, podemos proceder con la invitación inmediata de una copa de champagne.
  • Si lo anterior no se ha realizado, todavía tenemos alguna chance de revertir las percepciones negativas (imagen) que ya están en la mente de nuestro cliente. Tomar los datos de contacto de los clientes que han demostrado su desconformidad. Siempre buscar que el cliente sienta que su problema es tenido en cuenta, y que se pensará en una solución, que si bien no está a nuestro alcance en el momento, se intentará reparar con alguna acción posterior. Tomar los datos para luego ofrecer visitar nuevamente el lugar, teniendo atenciones especiales como una invitación a cenar para 2 personas con una botella de vino de la “cava” por ejemplo e incluso con una copa de champagne, dado que se trataba de una noche particular. De concretarse, esperar a la pareja del cliente con un ramo de flores. Al retirarse entregar una tarjeta que acredite a algunos beneficios durante un tiempo determinado. La idea es poder escuchar al cliente dando siempre la posiblidad de que se exprese y que ese acto no sea un disparo al aire.
Es lógico pensar que sería inviable si el local se caracteriza por aquel tipo de atención transformándose en una práctica cotidiana. Pero si la estrategia es de diferenciación y busca la fidelización de los clientes, entonces quizás sirvan de ayuda las ideas anteriores.

Otro tema no menor es el de capacitar al personal, si ya se sabe de antemano que va a ser una jornada complicada. Dar los argumentos que a su vez deberán comunicar a los comensales, a cada uno de los involucrados en su atención. Por otra parte, motivar con incentivos para que el trabajo de atención en un día tan especial se caracterice por capacidad de paciencia y escucha.

Ya lo decía un amigo “es un rubro delicado porque cuando se trata de comer, nadie quiere esperar”. Sumen el hecho de que es el día de los enamorados y que las expectativas puestas en la salida multiplican la exigencia.

¿Qué opinan? ¿Qué harían Uds.? 

2 comentarios:

  1. Hola, buenísima reflexión.
    Creo que lo más básico, si se amplía el número de clientes, es ampliar el número de personal. Así de sencillo la ecuación empieza a balancearse y la atención mejora.

    Saludos!

    ResponderEliminar
  2. Gracias por el comentario Jordan. Estoy de acuerdo, en tanto el aumento de la clientela se de en forma gradual o de manera que lo puedas preveer. La situación que presento es imprevista y surge espontáneamente.
    Saludos.

    ResponderEliminar